Intransparent

E-Mails von mobilcom-debitel: Vertrags-Mail oder Werbung?

Wenn ein Handy-Provider nach der Vertrags-Kündi­gung den Kunden zurück­gewinnen will und vor Verlust der Handy-Nummer warnt: Ist das eine Vertrags­ange­legen­heit oder Werbung? mobilcom-debitel gelobt Besse­rung.

Bei Kündigung am besten gleich Werbeeinwilligung mit widerrufen Bei Kündigung am besten gleich Werbeeinwilligung mit widerrufen
Bild: mobilcom-debitel
Eine Vertrags­kün­digung setzt bei Handy-Provi­dern meist einen zuvor defi­nierten Prozess in Gang: Die Rück­gewin­nung des Kunden. Hierbei ist es aller­dings entschei­dend, ob der Kunde seine Einwil­ligung für Werbung gegeben hat oder ob er diese meist bei Vertrags­abschluss gege­benen Werbe­ein­wil­ligung inzwi­schen bereits wider­rufen hat.

Über wirk­lich wich­tige Vertrags­ange­legen­heiten wie die Portie­rung der Rufnummer zu einem anderen Anbieter oder ausste­hende Rech­nungs­beträge darf und muss der Provider natür­lich unab­hängig von der Werbe­ein­wil­ligung weiterhin kommu­nizieren. Doch da stellt sich manchmal die berech­tigte Frage: Was ist eine wich­tige Vertrags­ange­legen­heit und was ist Werbung?

Mails von mobilcom-debitel intrans­parent formu­liert

Bei Kündigung am besten gleich Werbeeinwilligung mit widerrufen Bei Kündigung am besten gleich Werbeeinwilligung mit widerrufen
Bild: mobilcom-debitel
Mitte September meldete sich ein Leser bei unserer Redak­tion und schrieb:

mobilcom-debitel schickt mir (Bestands­kunde) zu meinem in 4-5 Monaten ablau­fenden Vertrag wieder­holt E-Mails, in denen sie die Angst schüren, ich könnte meine Handy­nummer verlieren, wenn ich den Vertrag bei MD nicht aktiv verlän­gere. Ist das nicht unlauter? Ich empfinde das als ziem­liche Vera... Wenn ich es nicht besser wüsste - man könnte glatt drauf rein­fallen.
Wir baten den Leser, uns die betref­fenden Mails weiter­zuleiten, um den Wort­laut zu prüfen. Im Fuß aller dieser Mails steht: "Sie erhalten unsere Infor­mationen zu wich­tigen Vertrags­ange­legen­heiten an folgende E-Mail-Adresse: [Mail­adresse des Kunden]." Wir gingen also zunächst davon aus, dass mobilcom-debitel diese Mails als Bestand­teil der Vertrags­bezie­hung sieht und nicht als Werbe-E-Mails. In den Mails fanden sich dann aber folgende Texte:

  • "Verlieren Sie nicht Ihre Rufnummer!"
  • "möchten Sie weiterhin unter Ihrer gewohnten Rufnummer für Freunde und Familie erreichbar sein? Verlän­gern Sie einfach Ihren Vertrag und behalten Sie auch in Zukunft Ihre Rufnummer."

Diese Formu­lie­rungen klangen nach unserer Auffas­sung aber ganz klar nach Werbung für eine Vertrags­ver­län­gerung. Außerdem war das unserer Meinung nach eine irre­füh­rende Aussage, denn der Kunde verliert die Rufnummer bei einer Portie­rung zu einem anderen Anbieter ja gar nicht. Der Text suger­riert aber, dass die Vertrags­ver­län­gerung die einzige Möglich­keit ist, die bishe­rige Rufnummer zu behalten.

mobilcom-debitel gelobt Besse­rung

Wir wandten uns also an mobilcom-debitel und fragten dort nach, ob es nicht dem Kunden gegen­über trans­parenter wäre, hier korrekt zu infor­mieren und die Portie­rungs­mög­lich­keit zu erwähnen, bzw. diese unzu­läs­sige Vermi­schung von Vertrags­ange­legen­heiten und Werbung am besten ganz zu unter­lassen. Daraufhin schrieb uns ein Spre­cher von mobilcom-debitel:

Wir können Ihnen mitteilen, dass E-Mails mit dem von Ihnen genannten Inhalt an einzelne Kunden verschickt werden. Dabei handelt es sich aller­dings nicht um einen Bestand­teil der Vertrags­bedin­gungen, als viel­mehr um eine werb­liche Ansprache mit einer entspre­chenden Vorteils­argu­men­tation für den Kunden, ohne einen für uns erkenn­baren Verweis darauf, dass eine Vertrags­ver­län­gerung die einzige Möglich­keit ist, die Rufnummer zu behalten. Aus dem genannten Grund wird diese E-Mail ausschließ­lich an Kunden versendet, die ausdrück­lich ihre Einver­ständ­nis­erklä­rung zum Erhalt von Werbe­mate­rial bei uns hinter­legt haben, nicht aber an alle Vertrags­kunden. Wir bedauern, dass die Formu­lie­rung nicht bei allen auf ein einheit­liches Verständnis stößt, und haben Ihre E-Mail zum Anlass genommen, die Kollegen aus dem Bestands­kun­den­manage­ment zu bitten, die entspre­chende Passage zu über­prüfen und ggf. anzu­passen. Vielen Dank auch für Ihre zusätz­lichen Hinweise zur Trans­parenz, die wir eben­falls gern weiter­geleitet haben.
Wer also nach einer Kündi­gung keine Werbe-E-Mails mehr bekommen möchte, sollte spätes­tens mit Absenden der Kündi­gung auch die bei Vertrags­abschluss erteilte Werbe­ein­wil­ligung wider­rufen. Zwischen Kündi­gung und Auslaufen des Vertrags sollte der Kunde vom Provider dann tatsäch­lich nur noch wich­tige Vertrags­infor­mationen erhalten.

Beim Handy­kauf und beim Abschluss von Fest­netz-, Mobil­funk- oder DSL-Verträgen gibt es aller­hand zu beachten. In Meldungen und Ratge­bern finden Sie bei vyus.de Tipps und Hinter­grund-Infos, um als Verbrau­cher gut infor­miert zu sein.

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