CRM-Report 2022: Das Fundament für zukünftigen Markterfolg

 

Unternehmensstrategie und Digitalisierungsstrategie rücken im Zuge der anhaltenden Digitalisierung im deutschen Mittelstand immer näher zusammen. Jede Business-Entscheidung ist immer eine IT-Entscheidung – beide Entscheidungsbereiche sind aufs Engste miteinander verknüpft. Unternehmen, die die Chancen der Digitalisierung in die Unternehmensstrategie integrieren, können nachhaltige Wettbewerbsvorteile generieren. Die Ergebnisse des aktuellen CRM-Reports 2022 zeigen, dass Customer-Relationship-Management-Systeme als Bestandteil der unternehmenseigenen IT dabei immer wichtiger werden.

CRM Studie 2022

CRM-Trend #1: Die Bedeutung von CRM steigt weiter

So ist nicht überraschend: 81% der im CRM-Report 2022 befragten Unternehmen messen CRM-Systemen eine große Bedeutung für das Erreichen von Unternehmenszielen bei – Tendenz weiter steigend. Beschleunigt durch die Pandemie, deutet sich beim Thema CRM über die vergangenen Jahre ein Paradigmenwechsel an: Wurde CRM vor Jahren teilweise noch als Nischenthema betrachtet, steht es heute im Mittelpunkt zur Absicherung typischer Managemententscheidungen. Gerade in der Pandemie haben Unternehmen erkannt, dass ein gutes Kundenwissen und ein enger Kundenkontakt von großer Bedeutung sind – und das geht nur mit CRM.

CRM-Trend #2: Individualisierbare Standardplattformen sind die optimale CRM-Lösung

Bei der Auswahl des passenden CRM-Systems gibt es unterschiedliche Optionen, die Sie sorgfältig gegeneinander abwägen müssen.

1. Viele Prozesse lassen sich über einfache und schnell implementierbare Standardsysteme abbilden.

2. Dem gegenüber stehen eigenentwickelte Individual-Lösungen, die die Unternehmensprozesse optimal abzubilden vermögen. Jedoch übersteigen Entwicklung und Pflege der Software häufig die zur Verfügung stehenden Ressourcen.

3. Flexibel individualisierbare Standardplattformen kombinieren die Vorteile beider Ansätze. Unternehmen nutzen überwiegend stark standardisierte Prozesse, welche durch jahrelange Best Practices stetig optimiert werden. Zusätzlich kann dort, wo der Standard an Grenzen kommt, eine individuelle Lösung umgesetzt werden.

Unternehmen erkennen diesen dritten Lösungsweg als beste Entscheidungsoption an: 96% der Befragten sehen in der flexibel individualisierbaren Standardplattform die optimale CRM-Lösung.

Individualisierbare Standardplattformen
Quelle: „CRM-Report 2022: Das Fundament für zukünftigen Markterfolg“, BÖCKER ZIEMEN, 2022

CRM-Trend #3: Einfache Prozessoptimierung durch Low-Code

Agile und moderne Unternehmen stellen ihre Prozesse kontinuierlich in Frage. Dadurch wird Prozessoptimierung immer wichtiger und quasi zum täglichen Geschäft. Eine Arbeitsweise, die auch das CRM-System unterstützen muss. Schlüsseltechnologie ist hierbei die so genannte Low-Code-Programmierung.

Was ist Low-Code?

Unter Low-Code-Entwicklung versteht man die vereinfachte Erstellung oder Anpassung einer Software ohne explizite Programmierkenntnisse. Die Entwicklung der Software lässt sich überwiegend grafikgestützt und weniger textbasiert als im klassischen Coding vornehmen.

 

Dieses Vorgehen ermöglicht selbst bei Standardplattformen schnelle und flexible Anpassungen, um ein unternehmensspezifisches Ergebnis zu erhalten. Die Vorteile von Low-Code können nicht hoch genug eingeschätzt werden. Ein an das Unternehmen angepasstes CRM-System bildet die Grundlage für Wettbewerbsvorteile und die gewünschte Differenzierung aus Kundensicht.

CRM-Trend #4: Offene Potentiale durch mehr Datenkompetenz nutzen

Die Verbesserung der Datenkompetenz wird zunehmend als Erfolgsfaktor gesehen. Dies haben 90% der Befragten im CRM-Report 2022 bestätigt. Voraussetzung hierfür ist ein in die IT-Landschaft des Unternehmens integriertes und über Schnittstellen verbundenes CRM-System. So wird die Aggregation und Analyse der Daten überhaupt erst ermöglicht und optimal unterstützt. Durch die nahtlose Vernetzung können Unternehmen das Maximale aus ihren Daten herausholen. Vernachlässigte Kunden mit Potential, Synergieeffekte im Portfolio oder Chancen für Cross- und Up Selling lassen sich leichter identifiziert und können strukturiert durchgeführt werden.

Bedeutung CRM
Quelle: „CRM-Report 2022: Das Fundament für zukünftigen Markterfolg“, BÖCKER ZIEMEN, 2022

Fazit: CRM-Systeme als Steuerungseinheit

CRM-Systeme entwickeln sich erkennbar zur zentralen Steuerungseinheit für Unternehmensentscheidungen. Sie rücken mehr und mehr in das Zentrum der IT-Landschaft und liefern wertvolle Beiträge für das Management in der Ausrichtung des gesamten Unternehmens. Insel-Lösungen gehören der Vergangenheit an. Eine vollständige Integration von CRM und die Verfügbarkeit von Schnittstellen sind Voraussetzung für datengestützte Entscheidungen. Ausgereifte Standards sind gut und sollten – soweit geeignet – genutzt werden. Wird das CRM-System gezielt zum Aufbau von Wettbewerbsvorteilen eingesetzt, reicht das allein nicht mehr aus. Dies erfordert individuelle Anpassungsmöglichkeiten, wie z.B. mittels Low Code – ein vielversprechender Ansatz. Der Lohn der Arbeit: Eine verbesserte Fähigkeit auf Basis harter Marktdaten aktuelle Trends zu interpretieren, abgesicherte Entscheidungen zu treffen und deren Umsetzung zeitnah kontrollieren zu können. Unternehmen, die das beherzigen, sind ihren Wettbewerbern stets überlegen.

 

Alle Ergebnisse und weitere spannende Handlungsempfehlungen finden Sie im „CRM-Report 2022 – Das Fundament für zukünftigen Markterfolg“.

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