Was versteht man unter Cross Selling?

 

Kunden vom Kauf weiterer Produkte zu überzeugen ist oftmals nicht leicht. Schließlich möchte man nicht als lästig empfunden werden und eine gute Kundenbeziehung aufbauen. Ein einfacher und kostengünstiger Weg zu mehr Umsatz bei Bestandskunden ist die Cross Selling Strategie. Wie genau funktioniert die Verkaufsstrategie und was gibt es dabei zu beachten?

Was versteht man unter Cross Selling?

Cross Selling, oft auch Querverkauf oder Zusatzverkauf genannt, ist ein Begriff aus Marketing und Vertrieb und meint das zusätzliche Angebot von passenden oder ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen zu dem bereits gewählten Produkt. Mit der Verkaufsstrategie Cross Selling werden dem Kunden also Zusatzprodukte verkauft. Es wird sowohl im stationären Handel eingesetzt als auch im Online Handel.

Beispiel für stationären Handel:

Ein Schuhhändler möchte Ihnen an der Kasse zusätzlich zu Ihren gewählten Schuhen passende Pflegeprodukte oder Einlagen verkaufen. Sie erhalten also ergänzende Artikel zu Ihrem bereits gewählten Produkt.

Beispiel für Online-Geschäfte:

Im Online-Handel findet Querverkauf oft unterhalb des Produkts im Warenkorb oder seitlich davon statt. Oft gibt es dann Rubriken wie „Andere Kunden kauften auch“ oder „Wir empfehlen Ihnen zudem folgende Artikel“. Anhand von vorab definierten Schlagwörtern, hinterlegten Daten oder automatisierten Tools, werden dem Kunden dann passende Produkte zu seinem Kauf vorgeschlagen.

Was ist der Unterschied zwischen Cross- und Upselling?

Im Gegensatz zum Cross Selling werden beim Upselling dem Kunden nicht ergänzende Produkte zu seinem Einkauf angeboten, sondern es wird versucht, statt dem gewählten Artikel ein höherklassiges Produkt und damit auch teureres Produkt zu verkaufen. Beide Strategien verfolgen das Ziel, den Umsatz je Kunde zu steigern – Cross Selling durch Zusatzartikel, Upselling durch profitablere Endprodukte.

In der Praxis können auch beide Strategien gleichzeitig angewandt werden.

Beispiel:
Ein Mitarbeiter im Vertrieb eines Autohauses versucht seinen Kunden beim Autokauf von einem Modell mit besserer Ausstattung zu überzeugen – er betreibt also Upselling. Nach Abschluss des Kaufes bietet er ihm zusätzlich eine Garantieverlängerung an – in diesem Fall spricht man von Cross Selling.

Welches Ziel haben Zusatzverkäufe?

Ziel vom Einsatz der Cross Selling Strategie ist die Erhöhung des Umsatzes pro Auftrag. Als Teil der Vertriebsstrategie geht es Unternehmen nicht nur darum, dem Interessenten passende Produkte zu seinem Einkauf anzubieten, sondern generell weitere Produkte und Dienstleistungen zu platzieren. Der gesamte Bedarf des Kunden soll mit der angebotenen Produktpalette abgebildet werden. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit über Ihr Hauptsortiment auch Ihr Randsortiment verkaufen und auch umgekehrt Ihr Randsortiment über Ihr Hauptsortiment.

Welche Vorteile bietet Cross Selling?

  • Gewinn- und Umsatzsteigerung: Durch den Verkauf zusätzlicher Produkte an Ihre Bestandskunden steigern Sie den Umsatz Ihres Unternehmens.
  • Niedrige Akquisitionskosten: Bestehende Kunden müssen Sie nicht mehr von Ihrer Marke an sich überzeugen, da sie bereits ein Produkt oder eine Leistung erworben haben und damit Interesse zeigen.
  • Kundenbindung stärken: Der Verkauf von Zusatzprodukten verbindet Ihre Kunden enger mit Ihrem Unternehmen. Bei Bestandskunden steigern Sie damit den Customer Lifetime Value.
  • Besseres Zielgruppenverständnis: Durch die Auswertung Ihrer Cross Selling Kampagnen können Sie Rückschlüsse auf Ihre Kunden ziehen und lernen das Verhalten Ihrer Kunden besser kennen. Dieses Wissen können Sie nutzen, um Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten optimieren.
  • Verkauf von neuen/unbekannten Produkten: Bestandskunden, die Ihr Unternehmen und Ihre Produkte bereits kennen und zufrieden sind, neigen eher dazu neue oder weniger bekannte Produkte zu kaufen.
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit: Mit Cross Selling erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden früher und gehen proaktiv auf ihre Wünsche ein. So fühlen sich Kunden gut aufgehoben.

Welche Nachteile gibt es bei Cross Selling?

  • Empfehlungen könnten als lästig empfunden werden: Passen die vorgeschlagenen Produkte und Dienstleistungen nicht zum gewählten Hauptprodukt oder sind schlecht platziert, können die Aktionen beim Kunden negativ aufschlagen. Sie sollten Ihre Strategie unbedingt im Blick behalten. Reagiert ein Kunde des Öfteren nicht auf Ihre Angebote, sollten Sie Ihn nicht weiterhin mit Angeboten bombardieren. Sonst laufen Sie Gefahr, Ihren Kunden zu verlieren.
  • Umsatzeinbuße: Planen Sie Ihre Cross Selling Kampagnen unzureichend oder kombinieren Sie Produkte, die nicht zusammenpassen – wie beispielsweise eine Strickmütze zu einem Badetuch, kann es schlimmstenfalls auch zu Profiteinbußen kommen.

Wie funktioniert Cross Selling?

Mit einer Cross Selling Strategie werden zusätzliche Produkte angeboten, um den Umsatz pro Auftrag zu erhöhen. Dabei werden dem Kunden beim Kauf des benötigten Produkts, weitere Artikel oder Dienstleistungen präsentiert, die zu seinem Bedarf passen. Damit die Strategie Ihre Verkäufe fördert, sollten Sie im Vorfeld einige Dinge beachten:

1. Welche Produkte und Dienstleistungen eignen sich?

Ergänzende Artikel sollten sorgfältig ausgewählt werden. Stellen Sie dabei sicher, dass ausreichend Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stehen, die sich auch gut miteinander kombinieren lassen. Bieten Sie in Ihrem Shop beispielsweise zu einem Laptop einen Teppich an, ist das wenig erfolgsversprechend. Passender wäre hier eine Laptoptasche oder eine Computermaus.
Daten aus dem CRM-System können helfen, die richtigen Produktkombinationen zu finden. Lassen Sie sich anzeigen, welche Produkte Ihre Kunden häufig zusammen gekauft haben und erstellen Sie auf Basis Ihrer Daten passende Angebote.

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2. Welche Kunden kommen in Frage?

Auch diese Frage lässt sich am besten mit Hilfe von Daten beantworten. Analysieren Sie Ihre Kundendaten und ermitteln Sie die passende Zielgruppe für Ihre Kampagne. Auch hier kann ein CRM-System weiterhelfen: Wie war der bisherige Bestell- und Suchverlauf Ihrer Kunden? Kam es in der Vergangenheit zu Reklamationen? Wenn Sie diese und weitere Kennzahlen für Ihre Strategie berücksichtigen, können Sie die richtigen Empfehlungen für die richtigen Kundengruppen finden.

3. Wie sollen Cross Selling Angebote aussehen?

Die Cross Selling Kampagne sollte zu Zielgruppe und Customer Journey passen. Legen Sie fest, wann ein Interessent „bereit“ für ein zusätzliches Angebot ist. Eine gute Möglichkeit bieten auch Kombi-Pakte oder Rabattaktionen. Werden die angebotenen Produkte durch den gemeinsamen Kauf günstiger, ist das für Ihre Interessenten ein weiterer Anreiz, beide Artikel zu kaufen.
Achtung: Die zusätzlich angebotenen Nebenprodukte sollten nicht teurer als das Hauptprodukt sein. Erhöhen sich die Kosten durch zusätzlich angebotene Produkte enorm, sinkt die Kaufwahrscheinlichkeit.

Welche Querverkauf Methoden gibt es?

  • Der Mehrwert im Fokus: Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Welche Nebenprodukte bringen ihm den größten Nutzen? Lassen Sie bei dieser Technik den finanziellen Aspekt im Hintergrund und überlegen Sie, wie Sie Ihre Kundenbindung intensivieren können.
  • Touchpoints berücksichtigen: Welche Kommunikationskanäle bevorzugt Ihr Kunde? Kauft er lieber online oder im stationären Handel? Passen Sie Ihre Cross Selling Strategie entsprechend an. Bei Online-Shop-Kunden eignen sich möglicherweise E-Mail-Kampagnen besser, Ladenkunden können durch persönliche Querverkäufe besser abgeholt werden.
  • Qualität statt Quantität: Gut platzierte Angebote sind zielführender als eine Vielzahl an unterschiedlichen Produkten und Dienstleistungen.
  • Social Selling: Ein guter Markenauftritt in den sozialen Medien erhöht die Sichtbarkeit Ihrer Produkte. Zusätzliche Werbeanzeigen und Influencer-Kooperationen können diese verstärken.

Fazit: Mit Querverkauf zu mehr Umsatz

Durch das passende Angebot von zusätzlichen Artikeln bei Ihren Bestandskunden können Sie kostengünstig neue oder bestehende Produkte oder Dienstleistungen platzieren und Ihre Umsatzpotenziale steigern. Wichtig ist es, die richtigen Produktkombinationen an die richtige Zielgruppe auszuspielen und Ihre Kunden und Interessenten nicht mit zu vielen verschiedenen Angeboten zu überladen. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei die richtigen Produkte und Kombinationen für die richtige Zielgruppe zu ermitteln.

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