Vertriebsinnendienst – Definition, Aufgaben, Maßnahmen

 

Grundsätzlich sind die Vertriebs-Teams am erfolgreichsten, bei denen der Vertriebsinnendienst und der Außendienst als Team zusammenarbeiten. Der Außendienst kann nicht sein volles Potenzial nutzen ohne den Innendienst. Denn erst wenn die Innendienstmitarbeiter ihre Aufgaben erledigt haben, können die Sales-Mitarbeiter effizient arbeiten. Aber warum ist das so?

Was ist Vertriebsinnendienst?

Der Vertriebsinnendienst ist Teil der Vertriebsabteilung. Er unterstützt den klassischen Außendienst im Backoffice in der Unternehmenszentrale und übernimmt sowohl kommunikative als auch administrative Aufgaben. Innendienstmitarbeiter fungieren als Schnittstelle zwischen Kunden, Außendienst und andere Abteilungen im Unternehmen.

Was macht der Innendienst?

Die Aufgaben im Vertriebsinnendienst orientieren sich an der Vertriebsstrategie und unterscheiden sich je nach Branche, Unternehmen und Erfahrung. In höheren Positionen ist der Vertriebsinnendienst in die Konzeption der Vertriebsstrategie involviert und führt Analysen und Auswertungen sowie das Vertriebscontrolling durch. Ziel ist es, Prozesse im Vertrieb laufend zu optimieren.

Weitere Aufgaben im Innendienst lassen sich in administrative und kommunikative Aufgaben sowie teilweise technische Aufgaben unterteilen:

Administrative Aufgaben

Im kaufmännischen Bereich sind Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst zuständig für die Annahme von Bestellungen, die Erstellung von Angeboten sowie die Abwicklung von Aufträgen. Zudem fällt die Koordination, Planung und Vorbereitung von Außendienstterminen wie auch die Pflege und Verwaltung von Kundendaten im CRM-System in den Zuständigkeitsbereich. Auch die Erstellung und Auswertung von internen Statistiken für den Außendienst, wie Vertriebskennzahlen und Akquisestatistiken, übernimmt in den meistens Fällen der Innendienst.

Kommunikative Aufgaben

Kundenkommunikation ist wesentlicher Bestandteil der Aufgaben von Vertriebsinnendienstmitarbeitern. Sie nehmen Kontakt zu potenziellen Neukunden auf und sind erste Anlaufstelle für Kunden bei Fragen, Bestellungen und Aufträgen.

Eine weitere wichtige Tätigkeit ist das Einpflegen von Daten und Informationen im CRM-System. Diese kann der Außendienst nutzen, um optimale Verkaufsgespräche vorzubereiten und durchzuführen. Zugleich erleichtert es den Außendienstmitarbeitern Akquise der Neukunden.

Der Kontakt mit den Kunden reicht weit über den Kauf oder den Vertragsabschluss hinaus. Die Mitarbeiter arbeiten sowohl in der Kundenbetreuung und im Kundenmanagement. Der Vertriebsinnendienst bildet eine wichtige Schlüsselposition zwischen Außendienst und Kunden sowie den anderen Unternehmensbereichen.

Technische Aufgaben im Innendienst

Im Vertrieb von technischen Produkten bzw. Services gehören auch technische Aufgaben zum Vertriebsinnendienst. Ein gewisses technisches Verständnis und gute Produktkenntnis sind dann essenziell im Innendienst, da er einer der wichtigsten Ansprechpartner für den (potenziellen) Kunden ist. Zu den technischen Aufgaben im Vertriebsinnendienst gehören beispielsweise auch das Produktmanagement, der Einkauf, die Produktentwicklung und die Logistik. Auch bei Messebesuchen kann das Technikverständnis im Innendienst eine wichtige Rolle spielen.

Vertriebsinnendienst vs. Vertriebsaußendienst

Während der Innendienst vor allem telefonisch und per Mail Kontakt zu Interessenten und Kunden hat, ist der Außendienst beim Kunden vor Ort und baut eine persönlichere Beziehung zum Kunden auf.

 

Was ist der Unterschied zwischen Inside Sales und Vertriebsinnendienst?

Auch wenn die Begriffe sehr ähnlich erscheinen, gibt es Unterschiede zwischen dem Innendienst und Inside Sales. Denn anders als der Inside Sales hat ein Mitarbeiter im Innendienst nur selten die Aufgabe vertrieblich tätig zu sein und keine Verantwortung Umsatz zu generieren.

Mitarbeiter im Inside Sales arbeiten in der Kundenzentrale, in der Kundenbetreuung sowie mit E-Mails und dem Telefon und haben zum Ziel Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.

Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst unterstützen den Inside Sales und den Außendienst.

Deshalb ist es zwingend notwendig, die Bereiche eng miteinander zu vernetzen und Wege zur abteilungsübergreifenden, zentralen Kommunikation zu schaffen. Dafür eignet sich am besten ein Customer-Relationship-Management-System (CRM).

CRM Studie 2022

Wo liegen die Vorteile des Vertriebsinnendiensts?

Effizienzsteigerung mit den richtigen Technologien

Mit den richtigen Softwaretools wie einem CRM, Marketing Automation sowie durch die Möglichkeiten, die Social Media bietet, können Vertriebsinnendienstmitarbeiter schnell und einfach mit Kunden und Interessenten in Kontakt treten. Das führt zu einem kürzeren Vertriebszyklus und weniger Kosten für die Kundenakquise.

Mehr Effizienz im Außendienst

Durch die Unterstützung des Vertriebsinnendiensts kann Ihr Außendienst effizienter arbeiten. Während der Innendienst Informationen einholt, Verwaltungsaufgaben sowie Koordination von Terminen und Kundenanfragen übernimmt, ist der Außendienst durch diese Vorarbeit bestens auf Kundentermine vorbereitet und kann sich auf den Vertrieb der Produkte und Dienstleistungen fokussieren.

Mehr Qualität in der Lead-Pipeline und bessere Umsatzprognosen

Wie bereits erwähnt, ist der Innendienst die Schnittstelle zwischen Vertrieb und anderen Abteilungen im Unternehmen. Durch eine enge Zusammenarbeit zwischen Vertriebsinnendienst und Marketing kann auch die Sales Pipeline besser mit den richtigen Leads befüllt und dadurch mehr Umsatz generiert werden.

Bessere Zusammenarbeit im Unternehmen

Insbesondere mit dem Außendienst ist die Zusammenarbeit nicht immer leicht, da er nicht oft im Unternehmen anzutreffen ist. Der Innendienst bietet dann eine zentrale Anlaufstelle für alle anderen Abteilungen im Unternehmen und für alle Themen, die den Außendienst betreffen. Dadurch werden der Teamzusammenhalt und die Zusammenarbeit im Unternehmen gestärkt.

Kennzahlen stets im Blick

Auch für wichtige Vertriebskennzahlen sind die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst erste Anlaufstelle. Sie behalten diese stets im Blick und können schnell reagieren, wenn Optimierungsbedarf besteht.

Wichtige Kompetenzen und Fähigkeiten für Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst

Kommunikation – Informationsfluss sicherstellen

Gute Kommunikationsfähigkeiten sind essenziell für Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst. Zum einen müssen Sie Kunden am Telefon genau zuhören, zum anderen die wichtigen Informationen an den Außendienst weitergeben. Wenn sie den Informationsfluss nicht sicherstellen können, kann das fatale Auswirkungen auf den Vertriebsprozess und die Customer Journey haben.

Beziehungen aufbauen

Anders als im Außendienst sehen die Mitarbeiter ihre Kunden nur selten von Angesicht zu Angesicht. Deshalb ist es viel schwieriger eine echte Kundenbeziehung nur durch den Kontakt am Telefon und per E-Mail aufzubauen. Vertriebsmitarbeiter müssen hier Strategien finden, trotzdem möglichst persönliche Beziehungen aufzubauen, zum Beispiel mit individuellen Videos.

Zuverlässigkeit

Vertriebsinnendienstmitarbeiter müssen absolut zuverlässig sein, sowohl den Kunden als auch den Kollegen gegenüber. Inside Sales und der Außendienst, sind darauf angewiesen, dass der Innendienst seine Aufgaben gewissenhaft und pünktlich erledigt.

Kunden erwarten, dass Termine eingehalten und Informationen weitergegeben werden. Passiert das nicht, wirkt sich das negativ auf die Customer Journey aus und im schlimmsten Fall ist der potenzielle Kunde verloren.

Maßnahmen für einen erfolgreichen Vertriebsinnendienst

Um die Arbeit im Vertriebsinnendienst möglichst effizient zu gestalten, gibt es einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können:

1. Die richtige Software

Kundendaten verwalten und pflegen, Leads weiterentwickeln, Vertriebsprozesse abbilden, Analysen durchführen und Kennzahlen im Blick behalten. Bei vielen Aufgaben im Vertriebsinnendienst bietet eine CRM-Lösung einen großen Mehrwert.

Ihre Mitarbeiter können die Kundeninformationen zentral verwalten und abrufen. Es erleichtert die Zusammenarbeit im Vertrieb, da auch Mitarbeiter von Inside Sales und im Außendienst in Echtzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen im CRM haben. Zudem können Analysen mit wenigen Klicks automatisiert durchgeführt werden und Kennzahlen so besser beobachtet werden.

2. Mitarbeiter schulen

Das Berufsbild des Innendienstmitarbeiters hat sich in den letzten Jahren verändert. Sie müssen teilweise tiefgreifende technische Kenntnisse haben, Fähigkeiten als Verkäufer mitbringen und Mittel und Wege finden, Leads erfolgreich weiterzuentwickeln. Deshalb müssen sich auch Vertriebsinnendienstmitarbeiter immer weiterentwickeln: Telefontraining, Schulungen zu Social Selling, Beschwerdemanagement… Je nach Branche, Unternehmen und Struktur im Vertrieb stehen andere Themen im Fokus.

3. Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb

Für erfolgreiche Verkaufsabschlüsse ist es essenziell, dass Vertrieb und Marketing Wege finden, eng zusammenzuarbeiten und sich auszutauschen. Hier spielt der Vertriebsinnendienst eine Schlüsselrolle. Er ist das Sprachrohr zwischen Marketing und Vertrieb. Nehmen Sie sich die Zeit hier Kommunikationswege zu etablieren. Nur so können Synergien entstehen.

4. Klare Prozesse und Strategien

Wichtig für einen erfolgreichen Vertriebsinnendienst sind klare Prozesse und Strategien im Vertrieb. Wer macht was zu welcher Zeit? Wann werden weiterentwickelte Leads an einen Kundenbetreuer übergeben und wie? All diese Prozesse müssen klar geregelt sein für eine durchgängige Customer Journey und erfolgreiche Verkaufsabschlüsse.

Fazit: Der Vertriebsinnendienst ist essenziell für einen funktionierenden Vertrieb

Innendienstmitarbeiter sind eins der wichtigsten Zahnräder für einen funktionierenden Vertrieb und Umsätze im Unternehmen. Die Anforderungen an die Mitarbeiter sind in den letzten Jahren gestiegen, umso wichtiger ist es effizienzsteigernde Software wie CRM-Lösungen zu nutzen und die Mitarbeiter stetig weiterzubilden.

Ein gut funktionierender Vertriebsinnendienst bringt Ihrem Unternehmen viele Vorteile, wie stetige Optimierung durch kontinuierliche Beobachtung der Kennzahlen, effizientere Arbeit für den Außendienst und Inside Sales, kurze Reaktionszeiten in der Kundenkommunikation und eine Steigerung der Leadqualität.

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